в Книги

Маркетплейс 3.0: Книга про борьбу с японским

Книга Маркетплейс 3.0

Книга основателя компании Rakuten привлекла мое внимание еще до того,  как появился русский перевод. Я надеялся, что история, рассказанная от первого лица, приоткроет секрет успеха одной из крупнейших мировых площадок электронной коммерции. Тем более, что в России о ней знают только то, что эти японские ребята дали 100 млн. долларов русскому Озону.

Книга начинается довольно бодро с истории становления компании, когда Хироси Микитани решил сделать систему, которая позволит встречаться покупателям и продавцам со всей Японии на одной торговой площадке. При этом, Rakuten выходил на занятый рынок, в котором уже были сильные игроки, и для того, чтобы конкурировать с ними, нужно было понять, чем новая площадка будет отличаться от пяти существующих старых.

Микитани удалось найти важный недостаток существующих систем: они были ориентированы на удобство покупателей и совершенно игнорировали нужды продавцов. Площадки создавали удобные системы покупки, не заботясь о простоте и удобстве добавления товаров в каталог. Он решил изменить существующий уклад и создать площадку, которая повернется лицом к продавцам.

Вторым важным нареканием со стороны продавцов стало то, что площадки полностью замыкали на себе процесс покупки и взаимодействия с покупателем. Пользователь не знал у кого он покупает товар, не мог напрямую связаться с продавцом, все общение происходило через службу поддержки площадок. Микитани увидел в этом сразу три проблемы:

  1. Продавцы не доверяют площадке и не имеют возможность коммуницировать с покупателем. Они ограничены в возможностях представления своих товаров на площадках
  2. Пользователь вынужден общаться с представителями торговой площадки, которые ничего не знают о продаваемом товаре. Из-за лишнего звена процесс покупки может затянуться или вообще не случиться
  3. Площадка вынуждена нести дополнительные расходы на поддержку пользователей, колл-центр, на повторение никому не нужных действий.

Решение было простым:

«Сразу после создания Rakuten, открыв свой первый ин­тер­нет-магазин, мы предоставили розничным продавцам право настраивать свои сайты по собственному усмотрению. Они могли редактировать их, устанавливать цены, продвигать и использовать сайты в соответствии со своими целями и производственным процессом. Признаться, это наше решение поражало всех, даже тех, кто первым начал торговать через наш интернет-магазин. Люди никогда не слышали о подобных вещах».

Карикатура FT из материала про «англизацию» Rakuten

В дальнейшем одной из главных причин успеха компании Микитани назовет как раз предоставление полномочий. Это касается и продавцов, которым постоянно предоставляли больше возможности для кастомизации своего раздела на платформе, так и децентрализацию управления компании, предоставления больших полномочий сотрудникам головного офиса, зарубежных филиалов и купленных компаний.

Вообще значительная часть книги посвящена преодолению традиций, из-за которых читать ее быстро надоедает. Например, начинается она с истории о том, как Микитани, став капитаном университетской теннисной команды, сделал так, что каждый игрок начал сам собирать мячики после тренировки (раньше это делали студенты младших курсов). Вероятно, в японской культуре это решение было чем-то вроде государственного переворота, но нам сложно оценить подвиг автора.

Пять принципов Rakuten, которые вы найдете в книге десятки раз:

  1. Всегда совершенствоваться, всегда идти вперед.
  2. Быть увлеченным профессионалом.
  3. Выдвинуть гипотезу — проверить ее на практике — убедиться в ее состоятельности — внедрить.
  4. Достичь максимального уровня удовлетворенности клиентов.
  5. Скорость! Скорость! Скорость!

Вторым подвигом Микитани можно считать поворот компании к глобализации. Действительно Rakuten оперирует в десятках стран, и общение на японском языке в головном офисе стало важной проблемой для дальнейшего роста компании. Поэтому руководителем компании было принято резкое решение о переходе во всех внутренних и внешних коммуникаций на английский язык, с обязательной сдачей экзамена на знание языка. При этом, менеджеры должны были изучать английский в свободное от работы время.

Помимо очевидных преимуществ в коммуникациях сотрудников в разных странах, этот переход разрушил принятую в Японии иерархию, общение стало более четким, структурированным. Оказывается, в японском языке много иерархических маркеров, и сам стиль общения человека передает его общественное положение. Добиваться делегирования полномочий и расширения зоны ответственности сотрудников в таких условиях было бы слишком сложно.

В целом книга получилась бы гораздо интереснее, если бы из нее выкинули половину страниц. Ей явно не хватает хорошего редактора с критическим отношением к написанному. Возможно для Японии многие вещи действительно являются откровением, но для нас некоторых описанных проблем просто не существует.

Так, например, всю главу про покупку компаний можно свести к фразе: «Покупая стороннюю компанию, убедитесь в том, что у вас совпадает корпоративная культура и есть общий взгляд на развитие продукта«.

Но, в целом, ее можно рекомендовать всем, кому интересна история одного из гигантов электронной коммерции, просто будьте готовы к необходимости пролистать половину страниц.

«Маркетплейс 3.0. Новый взгляд на торговлю в интернете» в бумажном и электронном варианте на Яндекс.Маркете.