Книга о том, как поссорились Apple и Google

Как поссорились Apple и Google

Продолжим погружаться в мир глобальных корпораций. На этот раз я расскажу о книге Фреда Фогельштейна «Как поссорились Apple и Google и, затеяв войну, начали революцию».

Книга кратко описывает период становления компании Google, когда Стив Джобс стал фактически ментором для Сергея Брина и Ларри Пейджа, а отношения компаний стали настолько близкими, что Эрик Шмидт (CEO Google в то время) был членом совета директоров Apple. Близкие отношения руководителей двух компаний подводят нас к истории, которая привела к ссоре и началу второй крупной конкурентной войны Apple после того, как компания потерпела поражение от Microsoft на рынке персональных компьютеров.

Всё началось с iPhone

В книге довольно подробно описаны трения, которые сопровождали исполнение мечты Джобса — появление совершенно нового телефона. Во-первых, компания столкнулась с огромным количеством технологических сложностей. На рынке не было комплектующих с нужными характеристиками, не было больших качественных экранов, быстрых процессоров с небольшими габаритами и энергопотреблением. Но, самое главное, продукт оставался сырым буквально до дня презентации.

Проблема iPhone бросалась в глаза. Он был способен проигрывать фрагменты песен или видео, однако не мог воспроизвести полный клип без зависания. Он отлично функционировал, когда вы отправляли электронную почту, а затем начинали путешествовать по Сети. Если же вы делали это в обратном порядке, он переставал работать. Часы проб и ошибок помогли команде iPhone найти то, что инженеры называют «золотым путем», то есть специфический набор задач, проводимых определенным образом и в определенном порядке, – это позволяло создать иллюзию того, что телефон работает как надо.

 

У телефона постоянно заканчивалась память, он зависал и переставал работать в самый неподходящий момент, связь постоянно пропадала. Желание Джобса провести живую презентацию, когда изображение с телефона будет транслироваться в реальном времени, вызывало ужас у инженеров. В итоге решением стало использование сразу нескольких телефонов. Стив заканчивал с одной задачей, незаметно менял телефон и делал другие действия уже на новом устройстве. А вопрос со связью был решен еще проще. Операционная система была изменена так, чтобы все время показывать 100% на индикаторе. В итоге — все получилось.

Он начал свое шоу словами «Этого дня я ждал два с половиной года». <…> Джобс принялся воспроизводить на нем музыку и показывать собравшимся отрывки из фильмов на прекрасном экране. Он позвонил своему товарищу, чтобы продемонстрировать новый дизайн адресной книги и голосовой почты. Он отправил электронное письмо и текстовое сообщение, показав, насколько просто печатать на экранной клавиатуре телефона. Он пролистал несколько фотографий, продемонстрировав, как можно увеличивать и уменьшать их размер с помощью простых движений пальцами. Он посетил сайты Amazon и New York Times, чтобы продемонстрировать, что интернет-браузер iPhone ничуть не хуже, чем на компьютере. Он нашел кафе Starbucks с помощью Google Maps – и тут же позвонил туда, – чтобы показать, что с iPhone невоможно заблудиться.

 

А в это же время, в Google вовсю шла работа над Android, который должен был стать открытой платформой для всех желающих производителей устройств. Команда, участвующая в разработке, получила все те проблемы, что испытала Apple, и еще несколько своих собственных. В отличие от Apple, разработчики Android не знали на каких устройствах будет установлена их система. А значит, она могла работать медленно, тормозить, нужно было предусмотреть работу на целом зоопарке экранов, и так далее.

40 инженеров работало над Android на протяжении 15 месяцев, по 80 часов в неделю и планировали запуститься в конце года, но Джобс обогнал их со своим iPhone. После запуска Apple, команду Андроида усилили, требования к системе стали еще жестче. Теперь нужно было сделать продукт никак не хуже конкурента, и добавить какой-то новый функционал.

Почему мы вообще занимаемся этим проектом? Я купил телефон. В нем есть все сервисы Google. В нем есть Gmail. В нем есть календарь. Для чего мне вообще Android?

Драма заключалась в том, что Google максимально оптимизировал свои приложения для iPhone, и Apple ему в этом помогала. Компании настолько зависели друг от друга, что Джобс лично занимался такими мелочами, как внешний вид иконок продуктов Google на iPhone. Сервисы поисковика были доведены до совершенства, но не на собственной платформе.

В самом Google не любили команду Android, которая всегда держалась особняком, и не горели желанием помогать в разработке. Там, где для Apple закладывались ресурсы на оптимизацию сервисов, команде Android приходилось использовать публичные API.

Но, после объявления о создании Open Handset Alliance туман рассеялся. Стив Джобс понял, что все это время Google водил его за нос и строил конкурента.

Он посчитал, что его партнер создает устройство, способное бросить вызов iPhone. Один из его коллег рассказывал: «Я ехал в машине, и вдруг раздался звонок. Это был Стив. Он кричал в трубку так громко, что мне пришлось съехать с дороги, чтобы продолжить разговор. Он спросил меня, видел ли я ролик, а затем назвал все показанное в нем чертовым воровством идей Apple».

Все, что случилось дальше — уход Шмидта из совета директоров Apple, бесконечные судебные иски к компаниям-производителям телефонов, были результатом того, что все это время Джобс недостаточно серьезно относился к Google и был ошеломлен, когда, наконец, увидел, что именно представил конкурент.

И в конце хочется процитировать опрос ведущего промышленного дизайнера Apple Кристофера Стрингера адвокатом Samsung:

Верховен: «Помните ли вы, имелись ли у телефонов Samsung, относительно которых вы высказывали свое мнение и давали показания перед жюри, четыре программные кнопки в нижней части?»
Стрингер: «Мне доводилось видеть множество телефонов Samsung. Я не помню точных деталей относительно программных кнопок».
Верховен: «То есть вы не помните, были ли у них кнопки в нижней части?»
Стрингер: «Как я уже сказал, я видел много телефонов Samsung. Я не знаю, насколько они идентичны с точки зрения расположения кнопок в нижней части».
Верховен: «Доводилось ли вам когда-нибудь видеть телефоны Samsung, имеющие четыре программные кнопки в нижней части?»
Стрингер: «Я бы хотел, чтобы вы показали мне конкретный телефон. Это может быть вопрос с подвохом, и у меня нет ответа».
Верховен: «Я лишь спрашиваю вас, доводилось ли вам видеть телефон Samsung, имеющий четыре программные кнопки в нижней части?»
Стрингер: «Если бы вы показали мне телефон, то я мог бы определить, есть ли у него четыре кнопки».
Верховен: «Я спрашиваю вас не об этом, сэр. Мой вопрос состоит в следующем: доводилось ли вам видеть телефон Samsung, имевший четыре программные кнопки в нижней части?»
Стрингер: «Я не могу точно сказать, сколько их там, три или четыре. Я просто не помню».
Верховен: «Доводилось ли вам видеть телефон или смартфон, имевший четыре программные кнопки в нижней части?»
Стрингер: «Вполне возможно».
Верховен: «Находили ли вы их прекрасными?»
Стрингер: «Совершенно очевидно, что воспоминания о них не задержались у меня в голове».
Верховен: «Хорошо. В своих показаниях вы рассказали о кнопках и о том, что иногда создаете до 50 различных моделей кнопки (в процессе конструирования). Вы помните это?»
Стрингер: «Так и есть».
Верховен: «Сколько моделей с кнопкой “Домой” вы создали?»
Стрингер: «Не могу назвать вам точную цифру, но уверен, что их было много».
Верховен: «Больше десяти?»
Стрингер: «Вполне вероятно».
Верховен: «Больше ста?»
Стрингер: «Скорее, нет».
Верховен: «Как бы вы сами оценили их количество?»
Стрингер: «Не могу давать оценку, поскольку я не знаю».
Верховен: «Вы работали с разными моделями кнопки “Домой”?»
Стрингер: «Да».
Верховен: «А почему вы изготавливали так много вариантов кнопки “Домой”?»
Стрингер: «Чтобы получить самый правильный результат».

 

Как вы помните, эту судебную тяжбу Samsung проиграл.

В целом книга достаточно интересная как раз с точки зрения процессов, которые происходили в двух компаниях во время разработки новых устройств. Несмотря на «желтое» название, конкретно ссоре и разбирательствам посвящено совсем немного времени.

Скачать книгу «Как поссорились Apple и Google и, затеяв войну, начали революцию»

Книга «Как работает Google»

12719315.coverПосле прочтения книг о том, как устроен Amazon и Rakuten, мне попалась на глаза похожая история про Google. Про эту компанию писали довольно много, но я раньше не встречал книг, написанных от первого лица (в обоих смыслах). Ее написал Эрик Шмидт и еще два топ-менеджера компании.

При чтении подобных книг я пользуюсь в Kindle функцией Highlights, с ее помощью можно подсветить интересные фрагменты, потом скачать их на компьютер и залить в Evernote, чтобы при случае вернуться и найти нужную информацию. Эта книга настолько хорошо написана людьми, которые действительно знают своей дело, что мой неумелый пересказ только испортит общее впечатление. Поэтому, я просто приведу здесь те моменты, которые мне показались наиболее интересными.

О стратегии и планировании

Несмотря на то что ваш план может поменяться, его необходимо основывать на фундаментальном наборе принципов. Они, в свою очередь, базируются на сегодняшнем положении дел и направляют ваш план по мере его видоизменений на пути к успеху. План текуч, его основание – стабильно.

Бизнес всегда должен опережать бизнес-процессы, следовательно, хаос – это именно то, что вам нужно. И если вы находитесь в хаосе, то добиваться желаемого результата можно только единственным способом – через отношения.

Фактически, с момента основания Google в 1998 году никто не нашел времени, чтобы полностью задокументировать стратегию компании. Джонатан [Розенберг – старший вице-президент Google по маркетингу и управлению продуктами] собирался немедленно исправить эту вопиющую оплошность.

Они [заместители] пытались доказать ему, что документировать план (или даже создавать его) совсем ни к чему, однако, чтобы нанимать новых людей и добиться от них движения в одном направлении, необходимо задокументировать принципы данного плана. Салар[Камангар], Марисса[Майер] и Сьюзан[Войджиски] сказали: «Дай гуглерам эти фундаментальные элементы – и они придумают остальное».

И сегодня они [фундаментальные элементы, принципы] выступают эталоном того, как сотворить историю успеха в Эпоху Интернета: сделайте ставку на технические инсайты, которые помогут решить серьезные проблемы по-новому, оптимизируйтесь с целью масштабироваться, а не ради прибыли и сделайте так, чтобы крутые продукты расширили рынок сбыта.

Технический инсайт – это новый способ применения технологий или дизайна, который либо снизит стоимость продукта, либо повысит его функциональность и юзабилити за счет одного важного фактора. Результатом можно назвать нечто, выполненное принципиально лучше, чем у конкурентов. Нередко такое улучшение очевидно – покупателям не требуется глубоких познаний в маркетинге, чтобы понять отличие данного продукта от всех остальных.

Фокусируйтесь на пользователе… а деньги придут. Данный подход может быть особенно сложной задачей в среде, где пользователь и потребитель – это разные целевые группы, и ваш потребитель не разделяет ваших идеалов фокусирования на пользователе.

Мы переживали, что незаметно подкрадывающаяся культура «нет» может прижиться и у нас. Поэтому однажды Сергей проанализировал список из ста топовых проектов и разбил их на три категории. Около 70 % из них относились к основному бизнесу, связанному с поиском и поисковой рекламой, около 20 % – к разрабатываемым продуктам, которые уже доказали свою состоятельность, и около 10 % включали совершенно новые проекты с высокой степенью риска провала, но с высокой окупаемостью в случае успеха. Все это вызвало продолжительную дискуссию, в результате которой соотношение 70/20/10 стало нашим правилом распределения ресурсов: 70 % отводилось на основной бизнес, 20 % – на продукты, находящиеся в стадии разработки, и 10 % – на новые проекты.

О консультантах

Знаете, чем удобны консультанты, занимающиеся маркетинговыми исследованиями? Их легко обвинить и уволить, если они ошибутся.

Маркетинговые исследования не смогут подсказать вам решение задач, которые, по мнению покупателей, нерешаемы. Дать потребителям желаемый продукт не столь важно. Гораздо важнее предоставить им то, что они хотят, сами пока об этом не догадываясь.

Нет ничего плохого в постоянном совершенствовании и применении хитрых бизнес-тактик. Но когда маркетинговые исследования становятся важнее технических инноваций, хвост начинает вилять собакой.

О кадрах

(вообще найму нужных людей и формированию команды посвящена добрая треть книги, поэтому выбрать что-то было крайне сложно)

Когда CEO во время корпоративного совещания окидывает взглядом всех присутствующих, он помнит о железном правиле, которое гласит, что, по крайней мере, 50 % людей за столом должны быть экспертами в продуктах и услугах компании и нести ответственность за разработку новых продуктов

Когда-то Джонатан хранил у себя на столе стопку резюме нанятых им людей. И собираясь взять очередного кандидата на работу, он протягивал их ему, предлагая ознакомиться с командой, в которой ему предстояло работать

Большинство людей, подбирая сотрудников на новую должность, ищут тех, кто уже добился в этой области выдающихся успехов. Таким способом вы обучаемое животное [а ищут в Гугл именно их] не найдете.

Вы можете заполучить отличные кадры, если вы готовы пойти на риск, предоставив людям возможность заниматься чем-то новым. Они присоединятся к вашей компании именно потому, что вы готовы рискнуть. А те, кто готов рисковать, привносят как раз ту самую тенденцию к самоотбору, которую вы ищете.

Узкий специалист привнесет присущую ему предвзятость в решение проблем, вызванную его же компетенцией: она якобы является его преимуществом, но может быть оспорена новым решением, требующим новой компетенции. Умный сотрудник широкого профиля не обладает предвзятостью, поэтому он в состоянии рассмотреть разные варианты решений и выбрать лучшее из них.

Джонатан применяет следующий метод: он просит кандидатов поразмышлять о какой-нибудь ошибке, допущенной ими в прошлом. В начале 2000‑х годов он спрашивал кандидатов: «Какой большой тренд в Интернете 1996 года вы проглядели? Что вы сделали верно, а в чем ошиблись?»

Нанимайте людей, которые достаточно умны для создания новых идей и достаточно безумны, чтобы считать их возможными.

О конфликтах и принятии решений

Для эффективного развития меритократии [«власть достойных»] необходимо создать культуру, в которой имеет место «обязательство возражать». Если кто-то сомневается в правильности выдвинутой идеи, он должен озвучить свое беспокойство. В противном случае именно этот сотрудник окажется виновным в том, что негодная идея будет принята.

Вы должны работать с людьми, которые вам не нравятся, потому что рабочая сила, состоящая из тех, кто являются «лучшими офисными дружбанами», может стать однородной, а однородность в организации порождает неудачи. Многообразие точек зрения – так называемое разнообразие – ваша лучшая защита от недальновидности.

Если вы добились того, что все присутствующие на собрании сказали «да», это значит не то, что вы получили всеобщее согласие, а то, что у вас есть группа «кивающих болванчиков».

[Глава про необходимость достигать консенсуса] Заметьте, данное слово не подразумевает единогласия; суть консенсуса не в том, чтобы получить голос каждого. Напротив, здесь речь о том, чтобы прийти к лучшей для компании идее и сплотиться вокруг нее. А для нахождения этой лучшей идеи требуется конфликт. Людям следует выражать несогласие и оспаривать свою точку зрения в открытой форме, так как вы не получите поддержки до тех пор, пока открыто не обсудите все варианты. Они будут кивать, как болванчики, а затем покинут зал и будут делать то, что хочется им. Поэтому для достижения истинного консенсуса вам необходимы разногласия. Если вы – старший, то не высказывайте свою позицию в самом начале совещания.

Генерал Паттон сказал известную фразу: «Если все думают одинаково, значит, кто-то не думает вообще»

О маркетинге

Если вы хотите стимулировать развитие инновации, самое худшее из ваших решений – это вложить в нее слишком много ресурсов. Как однажды заметил Фрэнк Ллойд Райт: «Человечество создавало наиболее превосходные творения, когда ограничения были самыми значительными»

На портале компании Excite.com существовало немало разделов, таких как новости, недвижимость, спорт, финансы и так далее. Каждый из них сражался за клики на главной странице, и когда трафик какого-либо раздела падал, руководство Excite пыталось исправить ситуацию, перемещая его в лучшее место на странице. «Эй, финансы, ваш трафик в этом квартале упал, и вы отстаете от плана. Не беда – мы поместим вас на самый верх страницы». В Excite использовали данные с целью определить, какие области контента проигрывали, но вместо того чтобы морить эти разделы голодом и постараться усовершенствовать их, они кормили их, заселяя в более выгодные «апартаменты». Вспоминая об этом сегодня, мы понимаем, что слоган Excite не был в достаточной степени сфокусирован на их пользователях – он привлекал внимание пользователей к худшим продуктам, что способствовало достижению мнимых целей. И данная проблема, как оказалось, никого не волновала.

Давление со стороны маркетинга и PR при запуске должны быть минимальными. Если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, вы называете это «открытием в тестовом режиме». Когда вы выталкиваете птенцов из гнезда, не давайте им спасательный жилет или даже парашют – позвольте им лететь самостоятельно. (Примечание: это метафора.) Инвестируйте только тогда, когда увидите какой-то подъем с их стороны. Прекрасный пример тому – Google Chrome. Он был запущен в 2008 году с минимумом помпезности и практически без маркетингового бюджета, но самостоятельно набрал колоссальные обороты лишь за счет своего превосходства. Позже, с течением времени, когда у браузера появилось более 70 миллионов пользователей, руководство приняло решение подлить масла в огонь и утвердить маркетинговую push-стратегию (включая даже рекламу по телевидению). Но пока продукт не оправдал свое звание лидера, мы его не «кормили».

Джонатан часто предостерегал свою команду от запуска некачественных продуктов в расчете на то, что пользователей привлечет бренд компании. Продукты должны быть крутыми, но ограничивать их функциональность при запуске – это нормально.

Вначале лучше отказаться от важных маркетинговых и PR-ресурсов, так как вероятность того, что потребители испытают разочарование от хорошо разрекламированного продукта, намного выше, чем от того, что был запущен без лишнего шума.

Позже вы можете расширить функционал, добавив новые функции и подкорректировав существующие. Как писал гуглерам Эрик в феврале 2006 года: «У вас должен быть план для вау-функции вскоре после запуска». Благодаря такому подходу пользователи привыкли к высокому качеству продуктов, а если какой-то функционал ограничен, они знают, что его расширят вскоре.

Купить книгу «Как работает Google» в электронном виде.

Рецензия на книгу про Amazon: The Everything Store

10316244.coverПосле прочтения книги об азиатском гиганте электронной коммерции Rakuten, мне попалась книга про самый известный в мире маркетплейс, который давно не дает покоя конкурентам — Amazon. Книга написана Брэдом Стоуном, журналистом Bloomberg Businessweek, который получил доступ к главе компании Джеффу Безосу и ключевым сотрудникам Amazon. Книга показалась достаточно откровенной, потому что проблемам и трудностям компании в ней уделяется большое внимание.

Вероятно для того, чтобы убедить читателя в предельной откровенности Безоса, первая часть книги целиком посвящена истории его жизни с подробным описанием всех трудностей, с которыми пришлось столкнуться его матери и ему самому. Не думаю, что это имеет хоть какое-то отношение к Amazon, но имидж целеустремленного парня закрепляется за Безосом, и в дальнейшем все его решения мы невольно пропускаем через призму детства. Человек трудной судьбы, прошел школу жизни Wall Street и, конечно, все то, что неподготовленный зритель сочтет патологической жадностью и жестокостью, начинает казаться всего лишь слегка гипертрофированной тягой к повышению эффективности.

Несмотря на глобальную идею сделать Amazon самым большим интернет-магазином в мире, который торгует любыми видами товаров по всему миру (название компании было позаимствовано у крупнейшей в мире реки), сначала это был всего лишь еще один магазин, торгующий книгами через интернет, при чем первое время у него не было даже собственного склада и все товары доставлялись напрямую от поставщиков с помощью почтовой службы. Эта ситуация до боли напоминает «бизнес-модель» многих сегодняшних российских интернет-магазинов. С одной лишь разницей — в США нет проблемы Cash on Delivery, а значит Амазон мог принимать деньги от клиентов за книги в момент заказа, а поставщикам проводить оплаты с отсрочкой до 60 дней. Это делало магазин рентабельным с первого дня и давало возможность сразу получать прибыль.

Но Безоса это никогда не интересовало, он был одержим расширением ассортимента, максимальным снижением цен для клиентов и повышением количества продаж любой ценой. Прибыль не имела значения, все было направлено на то, чтобы раскрутить “маховик Амазон” (реальное определение из внутренней жизни компании) как можно сильнее. Расчет простой — чем больше заказов выполняет компания, тем ниже ее издержки на продажи, тем большую скидку и отсрочку можно получить от поставщиков, тем сильнее снизить цены в магазине и тем больше продавать товаров. И так до бесконечности, пока маховик не захватит весь мир. Забегая вперед мы должны признать, что если не мир, то Северную Америку и Европу маховик Амазон захватил давно и надежно.

jeff-bezos-650x432

В погоне за идеей предоставить лучший выбор пользователям Безос в 1998 году купил за 170 млн. долларов молодую компанию Junglee, уведя ее из под носа Yahoo! Этот сервис был прайс-агрегатором, и его встраивание в Amazon должно было позволить пользователям находить наиболее дешевые товары в интернете, даже если это был не сайт интернет-магазина.

Если кто-то другой может продавать товар дешевле, чем мы, значит, мы должны позволить ему это сделать и выяснить, как ему такое удается.

Правда, встроить Junglee так и не получилось, практически вся команда покинула компанию, а сегодня под этим брендом работает индийский прайс-агрегатор, принадлежащий Amazon.

Но Безос не собирался отказываться от идеи продавать все товары в мире, поэтому пошел дальше и стал приглашать на сервис сторонних продавцов, предлагая им мощности своих распределительных центров, рекомендации и размещение рядом с собственными товарами. Таким образом ему удалось победить официальных дилеров, которые не всегда были готовы продавать товары на Amazon из-за постоянного нежелания ритейлера соблюдать минимальную установленную производителем цену на товары.

В рамках проведения переговоров Говард Стрингер, глава Sony Corporation of America, посетил распределительный центр в Фернли, где в какой-то момент обнаружил множество изделий марки Sony, на продажу которых Amazon формально не имела права. Стрингер и его коллеги начали изучать этикетки и записывать серийные номера продуктов, чтобы определить, откуда поступил товар. Сделка была сорвана.

Еще одним мотиватором для развития направления партнерских продаж был успех eBay, который не имел таких огромных издержек, был прибыльным, быстро наращивал свою капитализацию на бирже и пользовался огромной популярностью из-за того, что на нем действительно можно было купить все, что угодно. Желанный статус “магазина всего” улетал от Амазона в руки более удачливого конкурента.

amazon_2563835b

Решить накопившиеся проблемы Безос решил за счет реструктуризации компании, а также внедрения новых правил, многие из которых могут показаться нам странными.

«Всю компанию, сказал он, нужно реструктурировать. Сотрудники должны разделиться на автономные команды, которые Безос назвал «командами на две пиццы». Они должны были включать в себя не более 10 человек – то есть включать столько человек, чтобы им хватило двух пицц для подкрепления, если они останутся работать допоздна. Эти команды получали свободу действий в отношении решения наиболее серьезных проблем Amazon. Скорее всего, им пришлось бы соревноваться за источники информации и порой дублировать усилия друг друга, тем самым воспроизводя дарвиновские представления о выживании в природе. Безос надеялся, что, освободившись от необходимости коммуникации внутри компании, сотрудники, объединенные в такие команды, смогут действовать быстрее, что приведет к более оперативному обслуживанию клиентов”

Вторым нововведением, которое должно было помочь сократить время совещаний и научить сотрудников точнее доносить свои мысли, стал полный отказ от использования презентаций, слайдов и таблиц при защите новых проектов. По мнению Безоса, менеджерам слишком легко прятаться за тезисами, графиками, диаграммами и таблицами и слишком сложно донести свою мысль до окружающих.

С определенного момента все защиты а Амазон должны были проходить в форме рассказов, а точнее — пресс-релизов. Каждый менеджер, желающий рассказать коллегам о новом проекте, писал пресс-релиз, в котором раскрывал суть с точки зрения преимуществ для пользователей. Первое время на подготовку рассказов у менеджеров уходило много времени, но в итоге они научились сразу переходить к сути, а заодно и точно понимать зачем их проект нужен покупателям.rich7_05

Для того, чтобы сэкономить время Безос решил не просто сократить длительность совещаний, но и вообще сократить встречи до минимума. По его мнению, коммуникация в компании вызывает только отрицательные последствия, ведь нет смысла общаться, если люди и так одинаково понимают счастье компании.

Я понимаю, о чем вы говорите, но вы совершенно неправы, – сказал он. – Коммуникация является признаком дисфункции. Это означает, что люди не работают в сплоченном коллективе. Мы должны пытаться найти способ заставить команды общаться друг с другом меньше, а не больше.

Пересказывать книгу нет никакого смысла, она действительно прекрасно написана и несет минимальное количество «воды» и лирических отступлений. Могу только порекомендовать купить её всем, что так или иначе занимается электронной торговлей. Если считается, что российский рынок отстает от американского на несколько лет, то скоро всем нам придется пройти путь Amazon и лучше быть к этому готовым.

Купить «The Everything Store. Джефф Безос и эра Amazon» в электронном виде.

Маркетплейс 3.0: Книга про борьбу с японским

Книга Маркетплейс 3.0

Книга основателя компании Rakuten привлекла мое внимание еще до того,  как появился русский перевод. Я надеялся, что история, рассказанная от первого лица, приоткроет секрет успеха одной из крупнейших мировых площадок электронной коммерции. Тем более, что в России о ней знают только то, что эти японские ребята дали 100 млн. долларов русскому Озону.

Книга начинается довольно бодро с истории становления компании, когда Хироси Микитани решил сделать систему, которая позволит встречаться покупателям и продавцам со всей Японии на одной торговой площадке. При этом, Rakuten выходил на занятый рынок, в котором уже были сильные игроки, и для того, чтобы конкурировать с ними, нужно было понять, чем новая площадка будет отличаться от пяти существующих старых.

Микитани удалось найти важный недостаток существующих систем: они были ориентированы на удобство покупателей и совершенно игнорировали нужды продавцов. Площадки создавали удобные системы покупки, не заботясь о простоте и удобстве добавления товаров в каталог. Он решил изменить существующий уклад и создать площадку, которая повернется лицом к продавцам.

Вторым важным нареканием со стороны продавцов стало то, что площадки полностью замыкали на себе процесс покупки и взаимодействия с покупателем. Пользователь не знал у кого он покупает товар, не мог напрямую связаться с продавцом, все общение происходило через службу поддержки площадок. Микитани увидел в этом сразу три проблемы:

  1. Продавцы не доверяют площадке и не имеют возможность коммуницировать с покупателем. Они ограничены в возможностях представления своих товаров на площадках
  2. Пользователь вынужден общаться с представителями торговой площадки, которые ничего не знают о продаваемом товаре. Из-за лишнего звена процесс покупки может затянуться или вообще не случиться
  3. Площадка вынуждена нести дополнительные расходы на поддержку пользователей, колл-центр, на повторение никому не нужных действий.

Решение было простым:

«Сразу после создания Rakuten, открыв свой первый ин­тер­нет-магазин, мы предоставили розничным продавцам право настраивать свои сайты по собственному усмотрению. Они могли редактировать их, устанавливать цены, продвигать и использовать сайты в соответствии со своими целями и производственным процессом. Признаться, это наше решение поражало всех, даже тех, кто первым начал торговать через наш интернет-магазин. Люди никогда не слышали о подобных вещах».

Карикатура FT из материала про «англизацию» Rakuten

В дальнейшем одной из главных причин успеха компании Микитани назовет как раз предоставление полномочий. Это касается и продавцов, которым постоянно предоставляли больше возможности для кастомизации своего раздела на платформе, так и децентрализацию управления компании, предоставления больших полномочий сотрудникам головного офиса, зарубежных филиалов и купленных компаний.

Вообще значительная часть книги посвящена преодолению традиций, из-за которых читать ее быстро надоедает. Например, начинается она с истории о том, как Микитани, став капитаном университетской теннисной команды, сделал так, что каждый игрок начал сам собирать мячики после тренировки (раньше это делали студенты младших курсов). Вероятно, в японской культуре это решение было чем-то вроде государственного переворота, но нам сложно оценить подвиг автора.

Пять принципов Rakuten, которые вы найдете в книге десятки раз:

  1. Всегда совершенствоваться, всегда идти вперед.
  2. Быть увлеченным профессионалом.
  3. Выдвинуть гипотезу — проверить ее на практике — убедиться в ее состоятельности — внедрить.
  4. Достичь максимального уровня удовлетворенности клиентов.
  5. Скорость! Скорость! Скорость!

Вторым подвигом Микитани можно считать поворот компании к глобализации. Действительно Rakuten оперирует в десятках стран, и общение на японском языке в головном офисе стало важной проблемой для дальнейшего роста компании. Поэтому руководителем компании было принято резкое решение о переходе во всех внутренних и внешних коммуникаций на английский язык, с обязательной сдачей экзамена на знание языка. При этом, менеджеры должны были изучать английский в свободное от работы время.

Помимо очевидных преимуществ в коммуникациях сотрудников в разных странах, этот переход разрушил принятую в Японии иерархию, общение стало более четким, структурированным. Оказывается, в японском языке много иерархических маркеров, и сам стиль общения человека передает его общественное положение. Добиваться делегирования полномочий и расширения зоны ответственности сотрудников в таких условиях было бы слишком сложно.

В целом книга получилась бы гораздо интереснее, если бы из нее выкинули половину страниц. Ей явно не хватает хорошего редактора с критическим отношением к написанному. Возможно для Японии многие вещи действительно являются откровением, но для нас некоторых описанных проблем просто не существует.

Так, например, всю главу про покупку компаний можно свести к фразе: «Покупая стороннюю компанию, убедитесь в том, что у вас совпадает корпоративная культура и есть общий взгляд на развитие продукта«.

Но, в целом, ее можно рекомендовать всем, кому интересна история одного из гигантов электронной коммерции, просто будьте готовы к необходимости пролистать половину страниц.

«Маркетплейс 3.0. Новый взгляд на торговлю в интернете» в бумажном и электронном варианте на Яндекс.Маркете.